Банкомат ошибся или неисправен

Если деньги списаны, но не выданы; если внесены, но не зачислены на счет.
Что делать владельцу карты?

Практика показывает, что современные банкоматы - это далеко не стопроцентные по надежности устройства. Чаще всего приходится сталкиваться с тем, что они не возвращают карту или не принимают, не видят ее. Но бывают и еще более неприятные ситуации, напрямую влияющие на состояние вашего счета - когда операция проводится, но денег на руки выдается меньше, чем запрашивалось; или списывается совсем другая сумма, чем та, что выдана. Что же делать в таких и подобных случаях. Moneyinformer подготовил обзор на эту тему.

Наиболее распространенные ситуации ошибок с банковскими картами при снятии и внесении денег

- Банкомат списал деньги, но ничего не выдал.
- На руки выдана меньшая сумма, чем была списана с карты.
- Банкомат не зачислил, "съел" деньги, которые вносились или записал на счет не всю внесенную сумму.
- Деньги могут быть выложены в приемник, а потом взяты обратно.
- Иногда сбой заключается в том, что выдается чек на проведенную финансовую операцию, деньги не выдаются, но и со счета не списываются.

Следует иметь в виду, что в значительном большинстве случаев банк возвращает клиенту неправильно списанные или недозачисленные суммы. Поэтому ни в коем случае не следует паниковать, это может только ухудшить ваши шансы на возврат денег. Но надо понимать, что банк должен будет провести по вашему запросу проверку, и только выявив технический сбой, обнаружив при инкассации лишние деньги или приняв во внимание какие-то другие факты, переведет на ваш счет недостающие средства.

Что делать пострадавшему в таких случаях?

Быть подготовленным заранее

- Поскольку необходимо будет обращаться в банк с заявлением, отправляясь снимать или класть деньги на карту, желательно иметь с собой мобильный телефон и паспорт. В большинстве банков можно подать заявление позвонив по телефону на горячую линию или в службу по работе с банкоматами, но в некоторых требуется личное присутствие и тогда без паспорта не обойтись.

- Всегда предпочтительнее пользоваться банкоматом своего, "родного" банка, а не "чужого". Шансов на возврат средств в этом случае больше. А если он к тому же находится непосредственно в банковском отделении, это тоже может пойти на пользу - легче будет найти свидетелей произошедшего, да и оперативность обращения к работникам банка будет плюсом, тем более что кто-то из них окажется совсем рядом и поможет советом.

Во время и после инцидента

- Необходимо связаться по телефону со службой по работе с банкоматами банка-эмитента карты и сообщить о происшествии. Сделано это должно быть в течение суток, но лучше не тратить зря время и поспешить. Надо будет указать все подробности случившегося, в том числе адрес и номер банкомата, точное время происшествия. Эти данные лучше записать сразу после инцидента, что бы потом не ошибиться. Естественно, надо будет указать номер карты и паспортные данные ее владельца.

(Здесь будет к месту упомянуть, что пользоваться чужой картой незаконно, и данное обстоятельство, обнаруженное банком, может повлечь отдельное расследование).

Обратить внимание: если операции проводились с банкоматом "чужого" банка, обращаться все равно надо в свой, который эмитировал карту.

По правилам большинства банков, только телефонного обращения будет недостаточно, и необходимо будет в течение 5 суток подать заявление лично в банковском отделении, еще раз предоставив все данные по инциденту, которыми вы располагаете.

Важно:
-- Делая заявление по телефону, следует записать имя принявшего его сотрудника и номер обращения.
-- При подаче  заявления в офисе банка тоже следует записать входящий номер и дату, а еще лучше попросить сделать с него для вас копию. Сразу можно уточнить сроки рассмотрения вашей претензии.

- Получая деньги в банкомате рекомендуется соблюдать ряд правил, которые значительно увеличивают шансы на благоприятное для клиента урегулирование внештатной ситуации:       

-- Никогда не пренебрегайте функцией «напечатать чек». Данные с чека помогут без ошибок составить заявление, а в некоторых ситуациях смогут послужить аргументов в вашу пользу.
-- Взяв деньги из приемника, надо тут же на месте пересчитать их. Причем сделать это желательно перед видеокамерой банкомата, которая в большинстве случаев располагается на уровне верхней части экрана. Во всяком случае сделать это перед камерой надо обязательно, если при первом беглом пересчете возникнет подозрение, что сумма не та; причем перекладывать купюры надо так, чтобы камера могла зафиксировать их номинал и количество.
-- Если денег все-таки меньше, чем надо, призовите кого-либо из находящихся рядом людей в свидетели и пересчитайте вместе купюры, а потом запишите контактные данные этих свидетелей. Если вы находитесь в офисе банка, шансов, что стоящие за вами в очереди люди откликнутся, гораздо больше.

- Возможны случаи, когда на экране появится какое-либо сообщение, относящееся к операции с вашей картой. Желательно сделать его снимок на мобильный телефон.

- После происшествия, а при снятии больших сумм наличности и до операции, нелишним будет взять выписку по счету. Кроме того, перед подачей заявления-претензии следует еще раз проверить баланс карты.

Составляя заявление

- Опишите ситуацию как можно полнее: место происшедшего, точное время с точностью до минут (поможет чек), номер и адрес банкомата, затребованную сумму, полученную на руки сумму, с указанием количества и номиналов купюр. Если удалось найти свидетелей, укажите их контактные данные. Опишите, как вы обнаружили недостачу - сразу на месте или уже дома. Если вы считаете, что видеозапись будет свидетельствовать в вашу пользу, обратитесь с просьбой сохранить ее и не стирать до окончания проверки.

Старайтесь не допускать неточностей. Имейте в виду, что отказ может последовать и по формальной причине: например, вы неправильно указали номер банкомата или его адрес.

Если откажут в возврате средств

В подавляющем большинстве случаев банками выявляются технические неисправности и деньги клиентам возвращаются. В частности, лояльно и с вниманием к обращениям пользователей относятся в Сбербанке. Однако бывает и так, что пострадавшие получают отрицательный ответ. Технических и программных сбоев не выявляется, излишков денег в банкомате не обнаруживается.

Тогда единственная возможность, еще остающаяся у клиента - это обращение в суд. Если речь идет о пропавших крупных суммах, может быть, в этом и будет смысл. Но практических шансов, что результаты банковского расследования будут отвергнуты судом, очень мало. Банковская проверка - это закрытая внутренняя процедура, и даже показания свидетелей не гарантируют решения в вашу пользу. Сохранившаяся, свидетельствующая в вашу пользу видеозапись пересчета денег была бы в этом случае самым весомым аргументом, - банк обязан ее предоставить по судебному запросу.

Для информации

Причин невыдачи денег банкоматом или неправильного зачисления на счет может быть довольно много.

Случаются программные ошибки, например, сбои при связи с процессинговым сервером платежной системы. Может отказать какой-либо модуль, к примеру, диспенсер -  устройство для выдачи денежных средств. Могут закончиться купюры нужного достоинства; в модуле выдачи может застрять банкнота (иногда она выскакивает с задержкой)...

Но иногда сбои "как бы" инициируются и самим пользователем. Например, на выдачу запрашивается сумма большая, чем есть на счете, или превышается дневной лимит на снятие наличных средств. Таких запросов лучше избегать.

Сроки возврата средств

Как правило согласно внутренним банковским инструкциям расследование должно быть закончено не позднее двухнедельного срока, но на практике деньги возвращаются даже раньше.

Но это касается банкоматов, принадлежащих банку-эмитенту карты. Если речь идет об устройстве, принадлежащем стороннему банку, рассмотрение претензии растягивается на срок до 45 дней, поскольку в этом случае в проверке требуется участие не только банка-эмитента и платежной системы, но и стороннего банка.